Customer journey to kombinacja dynamicznych etapów, które kształtują doświadczenie klienta wg jego potrzeb i upodobań. Podróż kupującego samochód trwa od wstępnego zapytania o dostępne pojazdy aż po doświadczenie po zakupie.
Zadaniem dealera jest kształtowanie wartości dodanej na każdym etapie procesu sprzedaży, aby z każdym krokiem zwiększać gotowość klienta do zakupu, a tym samym maksymalizować konwersję w lejku sprzedaży.
W obsłudze posprzedażnej należy natomiast wykorzystać liczne możliwości kontaktu z klientem, aby kształtować jego przywiązanie do dealera i zwiększać szansę ponownego zakupu.